Как завоевать потребителя

Какой смысл от существования товара, если его не будут покупать? Зачем предоставлять услугу, если никто не захочет ею воспользоваться? Все компании стремятся заполучить как можно больше клиентов. Больше клиентов – больше известности и прибыли. Однако, потребители – это создания капризные, и они не будут приобретать ваш продукт просто так. Их нужно заинтересовать, завоевать, стать для них «своим». Предлагаем вам несколько способов, как завоевать клиента и его доверие.

Всегда сдерживайте свое слово

Часто компании, стремясь привлечь внимание потребителей, обещают то, что выполнять не собираются. Такая стратегия в корне неправильна. Если вы не выполните своё обещание, данное в рекламе, однажды – в следующий раз клиент уже задумается, стоит ли ему вновь обращаться к вашей компании. Не выполните снова – клиент от вас уйдет навсегда. Если вы заявили, что при покупке 2-х единиц товара клиент получит скидку или что доставка товаров у вас бесплатная – будьте добры, выполняйте это на практике. Клиент будет гораздо больше доверять компании, которая пообещала скидку 5% и предоставила её, чем компании, пообещавшей скидку в 10%, а потом сделавшей вид, что «ничего такого не было».

Откажитесь от пафоса и используйте юмор

Мы часто слышим с экранов телевизоров рекламу такого плана: «Это настоящая революция в мире электроники!», «Увеличение объема ваших ресниц на 500%», «С этим йогуртом вы станете самым здоровым человеком» и тому подобное. Все прекрасно понимают, что правдивость данных слоганов немного (мягко говоря) преувеличена. У большинства людей такие маркетинговые уловки вызывают только лишь скептицизм и насмешки, и мало кто на них еще ведется. Перестаньте использовать все эти громкие слова в своих рекламных текстах. Описывайте товар, выделяя его преимущества, но пусть эти преимущества будут реальными, а не «супер мега фантастическими».

Отличный способ снизить долю скептицизма от просмотра вашей рекламы – это использовать в ней некоторую долю юмора. Забавная реклама, которая вызывает добрую улыбку, всегда запоминается.

Поддерживайте связь после сделки

Очень важно дать понять клиенту, что вы о нём помните и после того, как он купил у вас товар/услугу. Через месяц-полтора после покупки клиентом вашего товара, пришлите ему на электронный адрес просьбу оставить отзыв о вашей компании и приобретенном товаре в частности. Если вы предоставляете ремонтные услуги, то также через пару месяцев можно позвонить клиенту и поинтересоваться, хорошо ли работает отремонтированная вами вещь. Отправляйте клиентам какие-либо советы касательно пользования купленным товаром или, например, ухода за собой после косметической процедуры.

Наладить быструю рассылку таких советов очень просто, зато каждый клиент будет чувствовать, что о нем заботятся и его ценят. Можно также предлагать клиентам скидки и бонусы на последующие покупки, однако, делайте это ненавязчиво. Не стоит каждый день заваливать покупателя письмами с вопросами, когда же он опять что-то у вас купит.

Признавайтесь в своих ошибках

Если в процессе заключения сделки на продажу или оказания услуги у вас возникли какие-либо непредвиденные трудности или недочеты, честно скажите об этом клиенту. Любая проблема предполагает несколько путей решения, поэтому тут же предложите клиенту один из наиболее удобных для него вариантов. Это несколько сгладит возможное недовольство покупателя, а честное признание своих ошибок сможет укрепить доверительные отношения между вами и вашим клиентом.

Отвечайте клиентам максимально быстро

Необходимость ждать – это одна из самых неприятных вещей для покупателей. Если клиент задал вопрос, то он хочет получить на него ответ прямо сейчас. И чем быстрее вы это сделаете, тем более высокую репутацию в глазах клиента заработаете. В конце концов, не дождавшись отклика на свой запрос, клиент просто уйдет к вашим более оперативным конкурентам. Где клиент может задать свой вопрос? Позвонив по телефону в вашу компанию, отправив письмо по электронной почте, написав комментарий на странице вашей компании в социальной сети, позвонив или написав в скайп. Это самые распространенные варианты обратной связи. Позаботьтесь о том, чтобы каждый из этих сервисов работал максимально быстро и эффективно.

Для удобства и ваших сотрудников, и ваших клиентов можно составить список часто задаваемых вопросов и ответов. Разместите его на своем сайте, и у части клиентов отпадет необходимость задавать вопрос – ответ на него они смогут найти в списке. Для тех сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки, в соцсетях и в электронной почте, наличие такого перечня тоже облегчит работу – они смогут быстрее ориентироваться при оказании помощи клиенту и не тянуть с ответом.

Всегда будьте готовы решить любую проблему клиента

В какой бы сфере вы ни работали, у ваших клиентов всегда будут находиться самые разнообразные проблемы, с которыми они будут обращаться именно к вам. У кого-то возникнут технические неполадки с приобретенным оборудованием, кого-то через неделю после покупки не устроит цвет товара, а кто-то захочет узнать, смогут ли ему предоставить такую же услугу в другом городе. Всегда с готовностью и энтузиазмом удовлетворяйте любую возникающую у покупателя просьбу. Если то, что он просит, сделать невозможно или находится не в вашей компетенции, вежливо и доходчиво ему это объясните, а также направьте к тем людям, которые смогут ему помочь.

Предлагайте бесплатные приятные мелочи

Под этим может подразумеваться всё, что угодно: чашка кофе или стакан воды в комнате ожидания, пробник вашего нового товара, настенный календарь с логотипом бренда, возможность получить небольшую скидку для друга и т.д. Во-первых, подарки – это всегда приятно и способствует повышению настроения. Во-вторых, когда клиент уже получил что-то бесплатное от вас, он уже подсознательно будет настроен на дальнейшее сотрудничество, так как будет вам благодарен за такой бонус.

Управляйте своими эмоциями

Сотрудники вашей компании, которые непосредственно контактируют с клиентами, должны всегда быть вежливы, доброжелательны и учтивы. Ни в коем случае нельзя обрушивать на покупателей свои негативные эмоции или плохое настроение. «Никакое» лицо, выражающее полное безразличие тоже допускать нельзя. Даже если ваш товар понравится клиенту на 100%, то он вряд ли придет за ним еще раз, если запомнит хамское или равнодушное отношение персонала. Научите своих сотрудников оставлять все свои семейные и прочие проблемы за порогом офиса, а на работе всегда быть улыбчивым и вежливым. Также не забывайте и о подобающем внешнем виде сотрудников – общение с продавцом или консультантом, у которого помята одежда и растрепаны волосы, вряд ли вселит в клиента доверие к вашей организации.

Предоставляйте клиенту свободу выбора

Выяснив потребности и нужды клиента, всегда предлагайте ему несколько вариантов похожих товаров или услуг на выбор. Не стоит настойчиво склонять клиента к покупке именно конкретного товара. Помогите ему с выбором, ответив на все его вопросы, но сделать выбор клиент должен сам. Это не создаст в нем ощущения, что ему навязали эту покупку, а даст возможность почувствовать, что это исключительно его решение.

Предупреждайте клиентов о грядущих изменениях

Если ваш офис переезжает на новый адрес, вы меняете условия договоров или перешли на новую форму обслуживания – всегда предупреждайте об этом клиентов заранее. Не бойтесь потерять часть клиентов, которых эти изменения не устроят. Возможно, кто-то и откажется от дальнейшего сотрудничества, но если вы оставите изменения в тайне, то рискуете потерять гораздо больше клиентов.