Деловая этика телефонных переговоров

---

Этика телефонного разговора – многое ли вы знаете о ней? Преуменьшать её значимость в деловом общении никак нельзя. То, как вы будете говорить по телефону с партнером, клиентом или любым другим лицом, с которым вы общаетесь по бизнесу, будет напрямую влиять на исход вашей беседы.

Ни один современный человек не может представить свою жизнь без средств связи и коммуникации. Телефон стал неотъемлемой частью нашей жизни, а в бизнесе телефонные разговоры играют особую роль. Очень многим телефон помогает зарабатывать огромные деньги. Несмотря на то, что основное средство эффективных продаж и переговоров – это, конечно, прямые встречи с потенциальными покупателями и личные беседы, а разговоры по телефону являются лишь дополнительным, они также очень многое значат в успешном исходе сделки.

Если во время деловой телефонной беседы вы будете разговаривать так же, как бы вы просто болтали со своим другом – то к этике телефонного делового общения это не будет иметь никакого отношения. Деловой телефонный разговор имеет свои особенности и правила, которые обязательно нужно учитывать.

Основные правила ведения телефонных переговоров

Итак, чтобы ваш собеседник чувствовал предельный комфорт во время переговоров с вами по телефону, вы должны выражаться максимально кратко, а ваша речь должна быть структурированной и доходчивой.

1. Приветствуйте лаконично

Любой деловой разговор предполагает, что время, на него затраченное, будет настолько минимальным, насколько это возможно. Деловой человек, который постоянно занят своими делами, не будет тратить много времени на лишнюю болтовню. Поэтому, вы должны сразу же показать своему собеседнику, что ему не придется тратить много времени на разговор с вами. В обратном случае вы, скорее всего, получите отторжение.

Если вы начнете разговор со слов «Здравствуйте, как ваши дела?», «Добрый день! Как ваше настроение?» или тому подобное, ваш собеседник сразу же поймет, что разговор предстоит быть долгим. Лучше начать с краткого приветствия и сразу же обозначить цель предстоящего разговора. Например, «Здравствуйте! С вами говорит руководитель производственного отдела компании ***. Мне необходимо получить некоторую информацию (или наша фирма хочет предложить вам взаимовыгодное сотрудничество). У вас есть несколько минут?».

Когда вы выясняете, свободен ли сейчас собеседник для разговора с вами, можно использовать и другие формулировки, например, «Сможете уделить мне некоторое время?» или «Вы сейчас свободны для разговора со мной?». Но не стоит задавать вопрос «Вы заняты?», скорее всего, собеседник ответит вам «Да», и дальнейшего разговора не состоится.

Фразы «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» тоже находятся под запретом, так как собеседник, услышав их, невольно начнет испытывать некий дискомфорт и воспринимать всю дальнейшую беседу именно в форме беспокойства.

2. Назовите своё имя и фирму, где вы работаете

Ваш собеседник должен знать, с кем разговаривает. После приветствия назовите своё имя (некоторые формы беседы предполагают озвучивания имени и фамилии, в некоторых случаях достаточно только имени). Если вы звоните от имени вашей компании, то озвучьте и название компании, а также вашу должность в ней.

3. Периодически называйте имя своего собеседника

Как известно, самый приятный звук для каждого человека – это звук его имени. Поэтому ваш собеседник станет к вам более расположенным и лояльным, если вы в течение разговора время от времени будете обращаться к нему по имени.

4. Заранее продумайте, о чем будете говорить.

Чтобы ваша речь не была скомканной и небрежной, вы должны заранее продумать её. Если разговор очень важный, вы можете даже предварительно записать на листке бумаги основные тезисы, которыми будете оперировать во время беседы, и несколько раз просмотрите их перед звонком.

Однако, ни в коем случае не читайте с бумажки текст во время разговора. Интонации голоса человека, который читает текст, и который просто говорит его «из головы», очень различаются. Когда вы читаете, ваша речь становится более «механической» и безэмоцинальной. Это никогда не окажет позитивного влияния на ход беседы.

Старайтесь избегать различных междометий и произношения «ммм…», «эээ…» и так далее. Если вам нужно несколько секунд, чтобы быстро обдумать ответ на только что заданный вопрос, лучше просто сделайте паузу. Если же вам нужно больше времени, то так и сообщите об этом собеседнику.

5. С готовностью реагируйте на вопросы и замечания собеседника

Если во время вашего монолога, собеседник начинает вставлять уточняющие вопросы, замечания или просьбы пояснить подробнее – значит, вы на верном пути к успешному исходу разговора. Это значит, что собеседник заинтересовался тем, что вы ему предлагаете. Теперь ваша задача состоит в том, чтобы предельно понятно отвечать на все вопросы и комментировать замечания.

Ни в коем случае не игнорируйте ни одного вопроса либо замечания. Это будет воспринято как неуважение с вашей стороны, и естественно, такие переговоры не приведут к тому, чего вы от них ждете.

6. Не отвлекайтесь во время разговора

Уважайте своего собеседника, и не переносите своё внимание на что-либо другое во время переговоров. Недопустимо, разговаривая по телефону, попутно отвечать на вопрос человека, который находится рядом с вами либо самому что-то спрашивать.

Если произошло что-то, что никак не может подождать до окончания вашего разговора, то обязательно поинтересуйтесь у собеседника, можете ли вы прерваться на определенное время, и закончить разговор чуть позже. Получив согласие, спросите, в какое время можно будет перезвонить и продолжить разговор.

То же самое касается и параллельных звонков с других линий. Прерывайте текущий разговор только в случае крайней необходимости, извиняйтесь и пообещайте, что перезвоните через несколько минут. Также во время разговора категорически запрещено пить, есть или курить. Все эти действия будут отчетливо слышны вашему собеседнику и вызовут недовольство с его стороны.

7. Старайтесь как можно меньше переспрашивать

Если во время переговоров, ваш собеседник сообщает вам определенную информацию – имена, адреса, телефоны, цены и так далее, старайтесь сразу же всё записывать. Поэтому перед звонком вооружитесь ручкой и блокнотом и держите их наготове.

Не нужно надеяться на свою память и пытаться запомнить всё сразу. В этом случае, скорее всего, в конце разговора вам придется переспросить кое-какие данные заново, что вызовет раздражение у человека на том конце провода.

8. Завершайте разговор коротко и вежливо

Вне зависимости от того, достигли ли вы желаемой цели разговора, заканчивайте его всегда вежливо. Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время и предоставленную информацию и попрощайтесь. Если в дальнейшем планируется встреча с глазу на глаз, то обозначьте время и место и скажите, что будете рады побеседовать лично. Когда вы достигли цели разговора, будет неуместно продолжать его дальше на отвлеченные темы.

Как избежать неловких ситуаций во время телефонного разговора

Чтобы не чувствовать себя неудобно и неприятно, никогда:

1. Не звоните человеку слишком рано или слишком поздно. Рамки этого «слишком» могут быть несколько разными, в зависимости от обстоятельств. Несмотря на то, что общий этикет телефонных разговоров позволяет совершать звонки начиная с 8 утра и заканчивая 11 вечера, деловые звонки лучше всего осуществлять только в рабочее время, то есть, примерно до 5-6 часов вечера. Старайтесь не звонить в выходные и праздничные дни.

2. Не звоните человеку на те номера, которые он не давал вам лично или не размещал их где-либо на всеобщий доступ. Звонить на домашний номер тоже можно лишь в том случае, если вы лично получили разрешение от его владельца звонить ему домой.

3. Не говорите слишком громко или слишком тихо. Выберите оптимальную громкость вашей речи и придерживайтесь её на протяжении всего разговора.

4. Не включайте громкую связь без предупреждения. Если по каким-либо причинам вам необходимо это сделать, обязательно сообщите об этом собеседнику. То же самое касается и записи разговора на диктофон.