Правила успеха интернет-магазина

---

На заре появления возможности электронных покупок, владельцам интернет-магазинов практически ничего не нужно было делать для привлечения клиентов. Сам факт того, что товар можно купить просто через монитор компьютера, уже вызывал интерес и восхищение у людей. Сейчас же, по прошествии многих лет, ситуация очень изменилась. Интернет-магазинов сейчас тысячи, товаров в них – миллионы. Поэтому владельцам приходится в буквальном смысле бороться за доверие и лояльность покупателей.

К сожалению, не существует определенных законов, которые дадут вам 100% гарантию на то, что интернет-магазин будет успешным в плане продаж. Однако, есть правила, применение которых даст вам шанс на успех.

1. Название и логотип

Из названия магазина должно быть сразу понятно, что в нем предлагается. Если вы придумали удачное и приятное уху название, но оно не полностью выражает специфику товаров, которые продаются, то просто допишите внизу тип продаваемой продукции. Например, «Кружево». Интернет-магазин женского нижнего белья. Вторую часть названия (интернет-магазин женского нижнего белья) можно расположить как внизу под «Кружево», так и сбоку. Главное, чтобы и то, и другое находилось в визуальной доступности, и посетителю сайта не нужно было долго искать глазами, что же продается в этом магазине.

Логотип делайте максимально простым, но запоминающимся. Лучше всего, если это будет само название магазина, написанное определенным шрифтом. Вспомните всемирно известные бренды, такие, как Mexx, Chanel, Samsung, H&M. У всех них логотипы довольно просты и незамысловаты, однако, являются узнаваемыми практически всеми людьми без дополнительных пояснений.

2. Скидки и подарки

Как много людей покупают вещи только потому, что на них действует скидка! Даже если эти вещи им не очень-то и нужны. Заинтересовать посетителя интернет-магазина нужно с самых первых секунд его визита на сайт, иначе ему станет скучно и он просто закроет страницу. Наилучший способ заинтересовать и удержать посетителя на сайте – это сразу же предложить ему заманчивую скидку на товар.

Что бы вы ни продавали, старайтесь работать так, чтобы одна из категорий товара всегда находилась в состоянии акции (либо просто несколько товарных позиций). И информацию об этой акции нужно выносить на главную страницу сайта, в верхнюю её часть, с помощью баннера. Например, зашел человек на сайт, где продается одежда, и сразу же увидел баннер «Только до конца месяца скидки на все пуловеры 45%! Спеши купить!». Чтобы скидки стали еще более привлекательными, их нужно ограничить временными рамками. Бессрочная скидка – это не скидка, а просто цена на товар, которую понизили. «Только до конца месяца», «осталось всего 10 дней», «акция действует до…» - все эти слова будут создавать у посетителя интернет-магазина ощущение спешки и стимулировать его совершить покупку прямо здесь и сейчас.

И еще один важный нюанс. Если вы размещаете баннер с акционным предложением, то он должен содержать не только информацию о скидке, но и ссылку, по которой можно совершить покупку. Иначе покупатель просто не найдет, где же он может воспользоваться этим предложением.

Наряду со скидками, можно также предлагать и подарки покупателям. Например, при покупке дорогостоящего товара бесплатно дарить небольшой презент в виде другого товара с вашего сайта, естественно, более низкой ценовой категории. Как вариант, при покупке шубы – шейный шарфик в подарок. Пускай даже этот шарфик стоит копейки по сравнению с ценой шубы, такое предложение понравится покупателям. Эту информацию вы также должны размещать на видном месте на сайте магазина, иначе она не будет иметь смысла.

3. Доставка товара

Именно некачественная доставка товаров является наиболее слабым местом многих отечественных интернет-магазинов. А ведь это та услуга, которая должна быть на высшем уровне, если хотите успеха своему бизнесу. Условия доставки должны быть прозрачными и прописаны в соответствующем разделе в меню сайта. Делать доставку платной или бесплатной вы решаете исходя из своих возможностей. Большинство покупателей не против дополнительно заплатить за доставку товара к ним домой при условии, что это будет выполнено в срок и без лишних неудобств. 

4. «Новые товары» и «хиты продаж»

Если в вашем интернет-магазине очень много товаров, то покупателям будет легко в них потеряться. Для удобства просмотра товаров добавьте специальные блоки – «новые товары» и «хиты (или лидеры) продаж». Соответственно, зайдя в блок «новые товары», пользователи смогут быстро просмотреть только новинки, появившиеся на сайте за последнее время, а блок «хиты продаж» покажет им те товары, которые заказывались другими покупателями чаще всего.

Какую пользу в себе несут такие блоки? «Новинки» нужны скорее для ваших постоянных посетителей, ведь со старым товаром они уже познакомились при прежних посещениях. «Хиты продаж» - это своеобразная рекомендация от других покупателей. Видя такой блок, посетитель будет размышлять следующим образом: «Этот товар был куплен уже большим количеством людей! (вы можете даже указать цифру количества заказов) Значит, он действительно хорош, наверное, и мне он нужен!».

5. Каталог продукции

Удобный и понятный каталог продукции – это обязательное условие любого успешного интернет-магазина. Весь товар должен быть четко структурирован. Объединяйте позиции в несколько ступеней. Приведем пример на интернет-магазине товаров для детей. Первая классификация товаров может выглядеть так: Одежда – Обувь – Игрушки – Питание – Гигиена – Игры на улице – Развитие. В каждой из этих категорий должны быть заложены еще по несколько классификаций. Например, категория «Игрушки» открывает меню Конструкторы – Игры на радиоуправлении – Куклы – Мягкие игрушки – Интерактивные игрушки – Погремушки. В некоторых случаях, можно еще разветвлять классификации, если это необходимо.

В какое бы место каталога ни забрел посетитель, он всегда должен видеть, где он находится. Поэтому вверху или сбоку страницы выводите путь пользователя по каталогу. Например, Одежда – Одежда для девочек – Летняя одежда – Сарафаны. Так пользователю будет легко вернуться и в «Летнюю одежду», и в «Одежду для девочек» и вовсе выйти в общий каталог.

Внутри каталога товаров предоставьте возможность пользователям сортировать позиции так, как им будет удобно. Например, по цене, по популярности, по дате добавления. Эти кнопки должны быть размещены вверху списка товаров. Пользователь также должен иметь возможность выбрать количество позиций товара, которое будет показано на одной странице (10, 20, 50, все).

6. Описания и отзывы

Каждая товарная позиция должна содержать в себе: фотографии товара, описание, технические характеристики, цена, отзывы. Фотографии – только высокого качества, несколько штук с разных ракурсов. Особенно это важно, если вы продаете одежду или обувь. Покупая такой товар через интернет, у покупателей нет возможности примерить её и пощупать, поэтому они хотят хотя бы подробно рассмотреть её со всех сторон.

Описание – это небольшой текст с рассказом о том, какие функции имеет товар, какие возможности предоставляет, какие преимущества имеет и т.д. Не стоит делать его слишком большим, но и не ограничивайтесь одним предложением. Технические характеристики лучше оформлять в виде маркированного списка, так будет гораздо удобнее их воспринимать. Если цена на товар уже была снижена, то указывайте и первоначальную цену, и действующую. Шанс купить товар дешевле будет активизировать в пользователях их покупательское желание. Если на данный товар действуют акции и скидки, также нужно указать условия, по которым можно приобрести товар дешевле. Например, «Скидка 20% при условии покупки еще одного товара из этой же категории».

Отзывы о товаре – очень желательный элемент на каждой товарной позиции. Если речь идет о дорогостоящих товарах из категории электроники, мало кто покупает их, не почитав предварительно отзывы от других покупателей. Тоже самое касается и многих других типов товара. Если вы не дадите такой возможности сразу, то клиент пойдет читать отзывы на других ресурсах. И уже не факт, что вернется на ваш сайт. Поэтому поощряйте всех клиентов писать мнения о приобретенном у вас товаре. Сделать это можно разными способами. Например, через месяц после покупки присылать письмо на электронный адрес покупателя с просьбой поделиться своим мнением о товаре. Не забывайте тут же указывать ссылку на страницу с отзывами, чтобы клиент знал, куда писать. Отзывы дают положительный эффект в плане повышения конверсии интернет-магазина и общем увеличении лояльности клиентов.

7. Корзина и поиск

Эти важные элементы должны быть в каждом интернет-магазине. Причем, желательно их расположить в верхней части окна. Поиск может быть «умным», то есть, при введении нескольких букв уже предлагать варианты товаров, которые есть на сайте. В корзину покупатели будут отправлять все товары, которые планируют заказать. В ней должно отображаться следующее: наименование товара, цена, количество единиц, общая сумма заказа. Пользователь должен иметь возможность перейти в корзину в любой момент своего нахождения на сайте. То есть, кнопку корзины он должен видеть на любой из страниц сайта, так же, как и кнопку поиска.

Большим плюсом станет, если корзина будет самосохраняться при каждом уходе посетителя с сайта. А при каждом последующем посещении он сможет увидеть в ней те товары, которые уже были отправлены в корзину ранее.

8. Подтверждение заказа

После совершения покупателем заказа на вашем сайте, высылайте ему на электронный адрес письмо-подтверждение того, что его заказ получен и обрабатывается. После обработки заказа, менеджер должен перезвонить клиенту и еще раз уточнить детали заказа и внести изменения, если клиент вдруг передумал или что-то неверно указал. Так вы снизите количество ошибочных заказов и повысите уровень доверия к вашему магазину от покупателей. Ведь у многих из них это доверие появляется только тогда, когда они вступают в разговор с живым человеком-представителем интернет-магазина.

9. Продвижение в социальных сетях

Не забывайте и о социальных сетях – они играют большую роль и в развитии интернет-магазинов. Создавайте официальные сообщества своего интернет-магазина в сетях Facebook, Instagram, ВКонтакте, Twitter и других, и активно развивайте их, наполняя контентом и приглашая участников. Конечно же, основным контентом будут фотографии ваших товаров с их описанием, но можно и писать о том, как выбрать тот или иной товар. Обязательно укажите ссылку на главный сайт, через который можно сделать заказ. Уделяйте внимание участникам сообщества, отвечая на все их вопросы. Занимайтесь раскруткой и продвижением своих групп, аккаунтов, профилей и каналов. Если нет времени, передайте вопросы продвижения компаниям, которые специализируются на этом, например, в Soclike. Если вам требуются целевые подписчики для группы ВКонтакте, лайки и просмотры под видео на Youtube, читатели и ретвиты Twitter аккаунта и прочее, сервис Soclike отлично с этим справится.

10. Номер телефона

Номера телефонов, по которым покупатели могут связаться с менеджером магазина, должны быть написаны крупным шрифтом вверху страницы. То есть, не нужно заставлять клиентов искать номер телефона, он должен быть всегда перед глазами. Далеко не все посетители захотят ждать, пока им ответят на их заявку. Многим гораздо удобнее самим позвонить, задать свои вопросы и сделать заказ. Если вы не предоставите такой возможности, то потеряете значительную часть клиентов. Естественно, номера должны быть всегда доступны. Если интернет-магазин не работает круглосуточно, то нужно указать рамки времени (вместе с часовым поясом), в которое менеджеры отвечают на телефонные звонки.

11. Адрес

Если у магазина есть оффлайновый аналог, на сайте должен быть указан его физический адрес. Эту информацию можно поместить в раздел «Контакты» в главном меню. Если оффлайн-магазина нет, то должен быть адрес офиса и склада. Пользователи с бóльшим доверием отнесутся к интернет-магазину, если найдут такую информацию в открытом доступе. При её отсутствии, у многих возникнут сомнения относительно честной деятельности интернет-магазина.

12. Обратная связь

Успешный интернет-магазин никогда не забывает о своих действующих клиентах. Наладить эффективную обратную связь – это большой шаг к тому, что покупатель вернется к вам снова. Во-первых, предоставляйте возможность по-разному получать от клиентов информацию – по телефону, по электронной почте, через социальные сети, через сам сайт. Во-вторых, спрашивайте у покупателей, что им понравилось и не понравилось в вашем интернет-магазине, что они хотели бы улучшить или изменить. Но такие опросы обязательно проводить с предоставлением вариантов ответов, на открытые вопросы отвечают редко.

Полученную таким образом информацию вы сможете напрямую использовать для улучшения качества своего сервиса. А покупатели, ответив на вопросы, будут знать, что их мнение важно для вас, и их лояльность к вам будет повышаться.